「正しい業務フロー」が部署によって違う——ヒアリングで見えてくる認識のズレの正体

「正しいフロー」を尋ねると、答えが割れる

現場ヒアリングで気づくことがある。同じ業務について、営業部門に聞いたときと、経理部門に聞いたとき、そして物流担当に聞いたときで、まったく違う説明が返ってくる。

これを最初に聞くと、「担当者の理解が足りない」と感じるかもしれない。しかし少し立ち止まって考えると、そうではないことが分かってくる。それぞれの担当者は、自分の担当範囲において正確に動いている。問題は「自分のターン以外が見えていない」ことだ。

受注業務を例に取ると、営業は「顧客から注文を受けてシステムに入力する」と説明する。経理は「請求書を発行するタイミングで内容を確認する」と話す。物流は「出荷依頼が来てから動く」と言う。どれも嘘ではない。ただ、三者の説明をつなぎ合わせても、完全な業務フローにはならない。部署と部署の「あいだ」が抜け落ちているのだ。

部署は「自分のターン」しか知らない

これは組織の構造上、避けがたい現象だ。業務はリレー形式で進む。各部署は前の走者から何かを受け取り、次の走者に何かを渡す。しかし、前の走者が何に苦労していたか、次の走者が渡されたものをどう扱っているかは、基本的に見えない。

こうした分断が積み重なると、次のような状態が生まれる。

• 各部署の手順書はあるが、全体を通した業務フローは文書化されていない
• 担当者の異動や退職のたびに、「引き継ぎ漏れ」が発生しやすくなる
• 会社として「正式な手順」を問われても、誰も答えられない

この状態を「業務が標準化されていない」と表現することもある。ただ正確には、部分的な標準化はされていても、全体の統合がされていない、というほうが近い。業務フローの不在がDXの成果を阻む構造については別の記事でも触れているが、認識のズレが先にある場合、フロー図を描くこと自体が難しくなる。

業務フローは「記録の欠如」だけで失われるのではない。「認識の分断」によっても失われる。

認識のズレを残したまま、DXには進めない

ここで問題になるのが、DXへの進め方だ。認識がバラバラな状態でシステム導入や業務改善を始めると、どの部署の「正しいフロー」を前提に設計するかが決まらない。結果として、ある部署には使いやすく、別の部署には使いにくいツールができあがる。

また、業務の中にあるローカルルールと標準の区別がついていない段階でシステムを固めると、本来は変えてよいルールまで「仕様」として組み込まれてしまうリスクもある。認識のズレは、設計の歪みとして後から必ず顔を出す。

DX以前にやるべきことは、業務の共通認識を作ることだ。それは会議で合意形成するという話ではなく、実際の業務の流れを「受け取る・処理する・渡す」の単位で可視化し、部署間の境界にある「あいだ」を明らかにする作業を指す。

この作業は地味で時間もかかる。しかしこれを省くと、DXのコストは「ツール代」だけでは収まらない。仕様変更、再設計、現場の混乱対応が積み上がり、着手しないことのコストより高くつくことになる。

現場ヒアリングで返ってくる「違う答え」は、担当者の能力の問題ではない。会社の業務が、部署の境界でいくつもの「正しい」に分断されているというサインだ。そのサインを拾えるかどうかが、DX推進の本当の出発点になる。