「なんでも頼られる人」を業務改革に巻き込む前に、組織が動くべき理由

社内に一人、なんでも知っていて、急な相談にも柔軟に対応してくれる人がいる。そういう職場は多い。頼りにされること自体は悪いことではないが、その構造が長く続くと「その人なしでは回らない状態」が定着していく。

DXやAI活用を組織として進めようとしたとき、その人が最初の壁になることがある。本人もAIを活用したいと思っていても、現状の業務が多忙すぎてまとまった時間が取れない。周囲は「あの人に相談すれば」と期待し続け、当の本人は変わりたくても変われないままでいる。

なぜ情報と仕事はその人に集まるのか

属人化が深まる理由は、当事者が情報を囲い込んでいるからではない。周囲の行動がその状況をつくっている。

• 少し調べれば分かることでも「あの人に聞いた方が早い」と判断する
• 突発対応や例外処理が得意なために、定型外の業務もすべて振られる
• 引き継ぎのための整理を「本人にしかできない」と暗黙のうちに思い込む

こうして情報はその人のところへ自然と集まり、時間も持続的に奪われていく。本人も「全体を把握しておかないと不安」という感覚を持ちやすく、手を離す理由がなかなか生まれない。結果として、その人よりも詳しい人間が社内に育たない。退職・異動・長期不在のたびに業務が止まるリスクも、じわじわと積み上がっていく。

組織が先に動く、3つの着手点

その人に「業務を整理して」「AIを勉強する時間をつくって」と求めても、詰め込みが増えるだけだ。

属人化をほどくのはその人の仕事ではなく、組織の仕事だ。

仕事を軽くするための動きは、周囲と経営側が先に取るべきである。

1. 周囲が「自分の依頼内容」を洗い出す　本人に棚卸しを一任するのは現実的でない。周囲の人間がそれぞれ「自分はどんな業務をその人に振っているか」を書き出し、定型化・手順化できるものを見つける。業務の棚卸し手順については「AIに何を頼むか分からないとき」で紹介した方法を応用できる。

1. 「一度聞いたことは記録する」文化をつくる　同じ質問が繰り返される職場では、まずその行動パターンを変えることが先決だ。教わったことをドキュメントに残し、次回は自分で参照する習慣が定着するだけで、その人への問い合わせ件数は目に見えて減る。

1. 余白をつくり、その余白でAIを試す　詰まった状態でAI活用の学習時間を捻出するのは難しい。まず仕事量を下げて週に数時間の余白を生み出すことが先決だ。DX伴走支援のような外部の力を借りながら、余白を意図的に設計する進め方も有効になる。

「頼られる人」をDXの担い手に変えるまで

この構造をほぐした先に何があるかを、経営側も描いておく必要がある。その人が属人化から解放されたとき、その経験値と判断力は組織にとって大きな資産になる。

DXの推進役が社内にいない状態については外部CxOの役割も参考になるが、内部でその担い手を育てていくためにも、まずその人の仕事を軽くする段階を意識的に設計することが求められる。

属人化は一人の問題ではない。その構造をつくった組織が、先に変わることから始まる。