「非効率」と呼ぶ前に受け取るべきもの——現場の経験を失わないDXの進め方

アナログな業務を長年担ってきた担当者たちは、往々にして自分の働き方を「時代遅れ」だと感じている。会議の場で正直に話してくれる人もいる。「紙でやっていると恥ずかしい」「もっと早くやりたいのは自分も同じ」。

しかし、その言葉の裏に何があるかを、受け取れていないケースが多い。

「非効率」という言葉が何を消すか

ベンダーや社内のDX推進担当が「現状の業務は非効率です」と言うとき、その一言で何かが消える。

担当者が何年もかけて身につけた判断基準。取引先ごとに違う例外処理の記憶。「この案件だけは急ぎで動かす」という暗黙の優先順位。ミスに自分で気づいて修正した経験の積み重ね。

これらは、マニュアルには書かれていない。フローチャートにも描けない。担当者の中にだけ蓄積されてきた、業務の実質的なコアだ。

「非効率」と呼んだとたんに、その人が守ってきたものまで、まとめて否定してしまう。

ベンダー選定の場面では、「できます」という言葉の中身を確かめることが重要だと以前の記事で書いた。それと同じように、「改善します」という提案の前に、「今どんな判断をしているか」を聞き取れているかどうかが、DXの精度を分ける。

最後の一人が背負ってきたもの

担当者が一人しかいない業務は、中小企業では珍しくない。誰かが休んでも代わりがいない。引き継ぎ相手のないまま、何年も続けてきた。

そういう人たちは、責任感が人一倍強い。業務が滞ることの怖さを、身体で知っている。だからこそ、自分が培ったやり方を「古い」と言われると、ダメージは深い。プライドの問題ではなく、実際に守り続けてきたものへの評価の問題だ。

DXを進める側が「非効率な体制を刷新する」というフレームで入ると、担当者との信頼関係が最初から崩れる。その後にどれだけ良いツールを導入しても、使われないまま終わることが多い。システム移行を「定着」から逆算して考える視点は、こういう場面でこそ効いてくる（参照：定着を起点に置いたシステム移行の判断軸）。

担当者が「自分の経験が引き継がれた」と感じられるか。それが、DXが根付くかどうかの分岐点になる。

経験を受け取ってから、次を設計する

では、具体的にどうするか。順番の問題として整理すると、こうなる。

1. 聞く——「なぜそのやり方なのか」「例外はどう判断してきたか」を、担当者本人に言語化してもらう
2. 分ける——業務の核となる判断ロジックと、単に慣習化した手順を切り分ける
3. 設計に組む——担当者の判断ルールを新しいフローの中に反映させ、「自分が設計に関わった」と感じてもらえる形にする

このとき大事なのは、担当者を「変えられる側」に置かないことだ。変化の当事者として立ってもらうための場をつくることが、推進側の最初の仕事になる。

アルゴラのDX伴走支援（しぼる）では、ツール導入の前段として、こうした経験の聞き取りと整理を支援している。業務の「何を残し、何を変えるか」を担当者と一緒に考えることが、出発点になっている。

アナログな業務が非効率に見えるとき、その背後には何十年もの判断の積み重ねがある。そこを飛ばしてデジタル化だけを進めると、業務の形は変わっても、現場の信頼は取り戻せない。