「なぜやるか」を誰も知らない工程——DXより先に問うべき業務の根拠

「なぜ必要なのか」が答えられない業務の正体

承認印を三人からもらわないと次に進めない。同じデータを二つのシステムに手で入力する。月末には紙で印刷してキャビネットに保存する。取引先への連絡はFAXで行う。

こうした業務を一つひとつ取り上げて「なぜ必要なのですか」と聞いてみると、返ってくる答えは意外なほど薄い。「昔からそうしている」「前任者が決めたと聞いた」「特に問題がないから変えていない」——理由ではなく、経緯だけが返ってくる。

業務に明確な根拠がない場合、誰かが意図して設計したわけではないことが多い。かつて必要だった社内規則がなくなった。担当者が替わるたびにルールが上書きされた。「念のため」で始めた確認作業がそのまま定番化した。こうした積み重ねが、今日の「誰も説明できない工程」を生んでいる。問われることなく続く業務ほど、その存在感は薄く、改善の対象にもなりにくい。

デジタル化は工程を速くするだけで、工程そのものを消しはしない

DXの現場でよく聞く失敗に「紙をPDFにしただけ」「ExcelをSaaSに移しただけ」という話がある。これは揶揄ではなく、ある構造的な問題を映している。

デジタルツールは工程を速くする。しかし工程の必要性を問い直す機能は持っていない。「承認印が本当に三人分必要か」を決めるのはツールではなく、組織の判断だ。根拠のない工程をそのままデジタル化しても、その工程は速くなるだけで残り続ける。

「誰が決めるか」を問わないとDXは止まるという構造は、ここにも現れる。業務フローを設計する場面で「その工程を廃止してよいか」を決める人がいなければ、DXの議論は「今の業務をどうシステムに乗せるか」に終始し続ける。

業務をデジタル化する前に、その業務が必要かどうかを問うステップを、設計の上流に置く必要がある。

計算式が壊れる回数が教えてくれることと同様に、業務の限界は「痛みが生まれる場面」でしか可視化されない。問題が表面化しないまま続く工程ほど、棚卸しの対象になりにくい。

「理由のない仕事」を探す三つの問い

どこから手をつければよいか。大規模なヒアリングや業務分析を始める前に、次の三つの問いを各チームに投げてみるところから始められる。

1. 「この工程がなくなったら、何が困りますか」

答えに詰まる工程は、根拠が薄い可能性がある。「困ること」を具体的に言えない工程は、現時点で価値を生み出していないかもしれない。

1. 「この工程は誰のために存在しますか」

内部の都合なのか、顧客のためなのか、法令に基づくのか。受益者が不明瞭な工程は、起源を調べる価値がある。

1. 「最後にこの方法を見直したのはいつですか」

「一度も見直していない」という答えが返ってきた工程は、環境が変わっても更新されていない可能性が高い。

これらの問いは、業務担当者を責めるためのものではない。悪意があって作られたわけでも、誰かが怠けていたわけでもない。組織が「問う機会」を持たなかっただけだ。問いを立てること自体が、改善の入口になる。

業務の棚卸しから伴走を始めたい場合は、しぼる：DX伴走支援でご相談を受け付けている。現場の実態を踏まえながら、「理由のない工程」を整理するところから一緒に考えたい。